2014年全国两会期间，全国人大代表、海尔集团轮值总裁周云杰做客齐鲁网《两会大家谈》时指出，在互联网时代，用户体验是核心，“如何与用户零距离”是企业面临的最大挑战。

“其实互联网很重要一个要素就是和用户零距离，和用户零距离就是在互联网时代没有单纯的消费者，只有产消者。”周云杰认为，在互联网时代，应该让消费者融入到企业中来，他既是产品的设计者，也是产品的制造者，还是产品的营销者。

 

用户体验是重要战略考虑

在海尔的发展中，用户体验一直是海尔战略发展考虑的重要方面。2013年12月9日，海尔集团与阿里巴巴签订战略合作协议，将联手建立全新的家电以及大件商品的物流配送、安装服务等整套的体系和标准，该体系也是向全社会开放的。对此，周云杰表示：“和阿里巴巴的合作主要是基于两方面的考虑，首先就是用户体验。过去大家对大件物流的投诉，速度慢、送货和安装分两次、占用大家时间，这些投诉比例是比较高的。我们想要改善用户的体验。阿里是全国最大的一个B2C交易平台，我们日日顺又有全国大件物流最大的配送网络和服务网络，这两个结合在一块会非常好的来改变用户的体验，这是我们合作的初衷之一。”

此外，周云杰表示，和阿里的合作还希望能够建立一种大件物流的引领标准，就是从下单，到配送，到安装，甚至安装完了以后对用户的持续关怀，我们希望建立一个行业引领的标准，推进中国互联网经济的发展，“李克强总理在报告当中谈到要分享改革的红利，我相信我们这个引领标准的变革会带来一种经济增长的红利。”

 

用户体验成为海尔创新的源泉

此前，海尔集团曾在其创新年会上提出这样一个口号——员工创客化，希望建立一种人人可以开放式创新的理念。对此，周云杰表示，人人创客主要是为了激发企业员工的活力，源于安德森《创客》那本书，创客在某种意义上是非常大的一个概念，是一个开放的、网络化的、和用户零距离的平台方向。

周云杰介绍说：“怎么样让用户和员工能够直接对接，创造用户价值，这是我们要考虑的主要方向。在操作过程中，很重要的原则就是人人创客。所谓的人人，不仅仅指的是在册的员工，而是开放的，只要是能够为用户创造价值的利益攸关方，都可以成为创客的成员，成为一个创客经营体或者一个创客公司。企业提供的是创新孵化平台，在平台上我给你提供了资源，有资源，有机制，有流程，然后你可以在我们平台上创新。”

周云杰举例说：“在调研时海尔员工发现，对于饮用水，不同地区水质硬度不同，意味着需要不同的解决方案，这也就成了用户的需求和痛点。海尔将用户的需求做成了一种方案，如今登陆网上的RRS.com的开放平台，用户上去后可以找到自家的小区，看到水质，而且有全球解决水质的专家为你提供解决方案，让你喝到最健康的水。这点可以看出用户体验也是海尔创新的重要源泉之一。”

 

交互终端：永远和用户在一起

基于和用户零距离，海尔将打造智慧家庭的平台作为未来的发展方向。“从去年大概是9、10月份上线，到了现在，我们现在已经到了一个月大概有5万多个用户在上面交流、交易，每天参与的用户可能是四五十万，但是真正是购买我们这种产品和服务的，差不多五六万个用户。”据周云杰预测，很快该平台每个月会达到10万的数量级，2014年这个平台肯定是一个千万级的注册用户、百万级的销售平台。

如何最终实现与用户零距离呢？周云杰阐述道：“我们提出把家用电器变成交互网器，首先是硬件软件化，每一个硬件都是一个智慧终端，都是一个信息终端，它可以实现机器上网，机器和机器之间可以联网，机器和人之间也可以对话。所以我们现在提出，海尔将来发展的方向会变成一个智慧家庭的平台，真正的每一个电器就是一个智慧终端，它都是一个交互的网器，它永远和用户在一起，用户可以随时参与，随时随地的即时交互，自交互。”