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低价乱战下家电业必须守住服务生命线

服务再次成为不少家电企业在一线市场上引发商家抱怨、用户投诉的“导火索”。日前,多位乡镇经销商告诉家电圈,“价格再降下去,搞服务的人只有坑蒙拐骗可以走了。说白了,这都是被家电企业的低价乱战祸害的,工厂可以不赚钱,但这些服务人员要生活,必须想办法赚钱。”

  在家电企业的服务费用结算标准“一降再降”、服务费用结算周期“一拖再拖”的背景下,在家电产业带来的直接结果是就是大量的家电服务人员,在面对用户的“临门一脚”上门安装、维修、调试和保养等服务时,往往不能让用户收获满意,反而是一系列的烦恼。一些经销商甚至直言,“一些头部企业的服务往往是承诺的好,但是到了用户家中根本兑现不了,反而引发一系列投诉。因为不管是代理商、服务商,大家都想着节省成本赚服务费”。

  这几年来,家电圈注意到,一提及家电服务问题,整个产业链都是“一肚子气”:不只是家电企业连连摇头称“服务人员胆子太大、实在没想到”,就连众多家电服务商更是“一肚子窝火”没处发,而处在最末端的家电用户们,更是被“小病大修、无病乱修、花样繁多收费项目”所困扰,过去明明承诺不收费的项目变成收费的,很多收费的服务项目并没有解决问题。到底怎么办?

  家电服务的老问题,一直没解决?

  当前,站在众多家电经销商,以及家电用户的角度,家电服务的现状和形势不容乐观,不仅无法为企业的发展转型助力,反而为家电企业的品牌和产品“拖了后腿”。家电圈获悉,当前家电服务最为迫切需要的,不是服务创新,也不是服务变革,而是夯实基础的服务能力,兑现服务承诺、保证服务内容,解决基本服务的需求。

  同样,存在于家电服务市场的问题,也绝对不是媒体此前已经轮番报道的,比如家电服务人员“乱收费、多收费”,以及服务内容的“质量不高、效率不快、态度不好”等表面情况。而是,至今仍然存在于家电产业的服务包袱思想、成本思维,粗糙地将服务列为企业的“成本中心”和“营销工具”,却没有真正去经营服务、发掘服务。

  此外,长期以来很多家电企业和商家们,将服务完全后置化处理和边缘化定义,认为服务就是为了解决售后的产品质量、故障投诉等善后问题,没有真正去理解服务的真正价值,那就是赢得用户持续而全面信任、打通与用户持续交流沟通渠道、实现用户体验和商业价值最大化的重要纽带和桥梁。这还未来家电企业探索商业模式变革的重要跳板。

  透过上述种种现象和问题,可以明确的是,对于家电服务产业来说,不只是家电企业、商家,还是家电服务商,或者是用户,其实都存在着不同程度的误解、误读和偏差,总是站在各自的立场和角度来定义服务,而忽视了服务原本的价值和功能。比如说,家电企业只是拿服务当作一种低级营销的工具,而家电经销商则是将服务作为“包袱”不愿理会,家电服务商为了赚钱往往会造成各种服务纠纷和投诉,用户则认为服务就应该是企业承诺免费的。

  这些问题在家电市场上存在了20多年,也经过媒体持续曝光了10多年,但是一直没有解决,反而是“旧病未去、再添新愁”。

  行业破冰的关键,探索服务大商业!

  那么,持续多年的家电服务问题症结,到底是什么?又如何解决?家电圈认为,关键还是整个家电产业多年来没有找到一条“服务商业化”大道。最终在服务的小商圈中“相互剥削和挤压”,由此带来的结果是,服务原本是家电企业为用户带来好体验、解决后顾之忧的商品和手段,如今却变成了惹事生非的根源。

  都说“解铃还需系铃人”。对于做大家电服务的商业化格局,关键还要靠家电企业,在与商家和用户的持续探索中,才能找到突破口。

  比如说,当前存在售后服务市场上向用户乱收费、多收费。原因很简单,就是服务费用结算标准低,带来的服务人员的收入低,吸引不到优秀人才,很多人都通过这种不正常方式赚钱,而厂商只能对这种问题“睁一只眼、闭一只眼”,所以才会让一些服务商有了“浑水摸鱼”的机会。那么,破解问题的关键,并不是让家电企业简单地提高服务结算费用,而是要破解市场上的低价与乱价问题。否则,家电企业赚不到钱,也无法让经销商和服务商赚到钱。

  由此,这就是一条利益链上的厂商各方价值再造。核心的突破口,家电企业必须要解决单一的低价竞争问题,通过产品结构调整和优化,提升盈利空间;然后,帮助经销商赚到钱,让服务商有奔头。当然,关键人还是家电企业,但经销商和服务商也必须要跟着走,不能死等。

  这只是服务系统问题的一个缩影。家电业要想真正解决家电服务发展过程中的“经营困局”和“价值畸形”等问题,必须探索服务商业化新路,做大服务价值链条,不能只是停留在后置服务上,而是要将前置服务、全流程服务的布局和探索,并推向新的高度。最简单的,家电服务不能简单靠企业的服务费生存,也不能总让企业为服务定价,而是要探索更多的服务项目、服务内容,让商家和用户真正意识到服务很多元,绝对不是现在服务商们这样只能靠企业的服务费活着。

  这些年市场上出现的清洗保养,还是后置服务。而真正的前置服务,绝对不是维修、安装、清洗;一定是从家电进入家庭之前的设计、搭配,以及方案推等,到进入家庭后整体安装、一体化设计,以及统一化服务等环节全面推进。让服务从配角变成主角之一,让服务从被动响应向主动引导跨越。

  此外,家电厂商步子还需要迈得大一些。那就是跳出当前家电小服务经营格局,探索家庭家居环境下的大服务体系和平台。比如说,一些企业正在推动的,通过智能家电带动周边快消品、易耗品销售,形成新的业务模式。其中通过洗衣机卖晒衣架、洗衣液,还可以通过冰箱打通电商的生鲜果蔬平台等;比如说,一些企业还在探索,以成套家电带动家庭安防服务、维保服务;比如说卫浴厨房带来的定期保养等。这些,当然还处在探索过程中,但核心就是要有一只本地化、专业化的高素质服务队伍,为用户带来更多的享受和体验。

  不断升级的中国消费者,并不是不愿意为服务买单,也不是没有认识到服务的价值,而是他们需要的是一个让放心、安心、舒心的服务平台和体系保障。特别是,在当前这样一个追求品质生活的大潮下,用户需要的往往不是产品,而是产品功能以及产品背后所承载的服务能力和服务价值。所以,不管家电企业在一线市场上的低价乱战怎么打,都要守住服务这根生命线。

  绝对不能让差劲的服务,成为家电品牌和产品在用户面前的累赘和短板。否则,一些家电企业的产品卖得越多、用户投诉就会越多,品牌口碑就会恶化的越快!

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